はい。
クレーム処理。
接客業である限り、ちょっとした手違いで、あるいは本当にやらかしてお客様から怒られが発生する場合があります。
もちろん、従業員として売り場に立つ以上は、お店の顔です。しかし、雇用されていると言う立場上、責任を本当の意味で取ることは出来ません。
クレームが発生した時にどうしたら良いでしょうか。
僕は小売業を長くやってる部類です。（約7年）
クレームつらいよって言う接客業やってる人は参考にしてみてください。
クレームと言うのは本当に厄介で、まず何が起きたのかを正確に把握する必要があります。
何が問題として起きていて、何を解決しなければいけないのか。それを把握しなければなりません。
一つずつお客様の立場に寄り添って、ヒアリングを重ねていきます。
まずはお客様に害がないかを確認します。
御身体大丈夫でしたでしょうか。
お気持ちは分かります。など相手の意見を飲み込みながらヒアリングしましょう。
お客様に、〜と言うことでよろしかったでしょうかなど相手の言ったことを繰り返すテクニックを使いましょう。
相手が悪かったとしても、こちらが正論で言いまかしてはいけません。仕事だからです。状況を整理して正しく認識し、自分で対処出来そうであれば対処しましょう。
次に相手が怒り狂ってしまっていて自分で対処出来ない場合。
これは速やかに別の従業員を呼びましょう。相手は感情にまかせてますので、一度落ち着いてもらうためにも、別の従業員に助けを求めましょう。
具体的には店長です。権力者を呼ぶのです。
少し、相手はひるみます。
呼ぶ時は、呼び出しボタン。または、「少々お待ちください、確認してまいります」とか言っておけばいいです。
この時に決して、「僕、アルバイトォォォォォ！！」と叫びながら逃げてはいけません。思っていても口には出さないようにしましょう。
あれです、熊と対峙した時は慌てず後退りです。
隙を見せてはいけません。
そもそも、店長は大体サボってます。基本的に仕事をしない生き物なので、こう言う時に使うに限ります。（偏見）
なんだかんだ対処に慣れているので、嫌な顔はされるかもしれませんが、逆上されまくってる状態でパスされるよりやばいかもと言う時点でパス貰った方が結果仕事が楽です。
店長やるような人種は、過去に沢山怒られてるので従業員の気持ちもわかります。
従業員と客のどっちが悪いかは半々くらいですし、お店全体の文句をアルバイトの自分に言われてもただ怒られ損なので、社員にやらせればいいんです。
おい、店長出番だぞ（笑
これくらいの気持ちで使ってやりましょう！
自分の責任で対処しない、めんどくさい事は責任者に可能な限り投げる。楽しく働くための生存戦略です。やっていきましょう！
ちなみに今日クレームでヤンキーに絡まれました。
まじで怖かったです。
こちらのミスだったのでとりあえず謝り倒しておきました。
これが店長の仕事です。
楽しく働きたかったら店長にはなるな。
これは忠告です。
